Ventajas y desventajas empresariales de la utilización de Chatbots

Nos encontramos en una época tecnológica muy avanzada, en la que Internet se encuentra masificado por el exponencial uso que ha experimentado en los últimos años, y esto supone para las empresas una dificultad a la hora de querer llamar la atención y destacar entre tanto donde poder elegir. Por ello, se buscan nuevos canales que permitan crear impacto. Dejando a un lado los medios tradicionales, la digitalización se ha convertido en una solución rápida y accesible para fomentar el contacto con los usuarios. Para ello, los chatbots han tomado una posición importante, consiguiendo satisfacer tanto a consumidores como a empresas.

Un chatbot es un asistente con el que es posible comunicarse a través de mensajes de texto. Usando esta tecnología, el usuario es capaz de mantener una conversación mediante un software que se encuentra integrado en un sistema de mensajería, como por ejemplo WhatsApp. El sistema es capaz de interactuar con el cliente, resolviendo las dudas que a este se le planteen y prescindiendo de las personas físicas a las que estábamos acostumbrados. Es decir, que cuentan con la ventaja de disponibilidad absoluta, cualquier día y a cualquier hora.

Con estas herramientas, podemos interactuar automáticamente con nuestros potenciales clientes para guiarlos en el camino hacia la acción propuesta como objetivo por la empresa. 

Están desarrollados por inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático, permitiendo que sean capaces de aprender e incluso llegar a tener los hábitos y entender las preferencias de nuestros usuarios. Para su implantación es muy importante la experiencia conversacional. 

Utilizar chatbots en nuestra estrategia de marketing digital con la finalidad de conseguir clientes para nuestra página web a través del marketing conversacional, se ha convertido en una de las estrategias más habituales por parte de las empresas. Sin embargo, debemos analizar las ventajas e inconvenientes, siendo precavidos a la hora de adoptar esta tecnología.

Las principales ventajas de la utilización de chatbots son:

• Entablar contacto fácil e inmediato con los usuarios. El chatbot nos ofrece una primera toma de contacto en el ámbito de la venta digital, permitiéndonos automatizar las preguntas y consultas de nuestros clientes, así cómo ofrecer un servicio de forma casi inmediata que permita conseguir una gran interacción empresa-cliente. 
• Obtener datos de los clientes. Ahorra la elaboración de formularios y permite conseguir información relevante de los usuarios de una forma no solamente más rápida, si no mucho más social y eficiente. 
• Mejora la imagen de la empresa. Conseguir diferenciarse en un mercado que se encuentra masificado es un punto clave si queremos llamar la atención del cliente y ofrecerle productos con valor añadido. Por ello, favorecer la relación con él y ofrecerle una experiencia mucho más satisfactoria, a través de un chatbot que resuelve sus dudas, favorece y mejora la visión que tiene de nosotros. 

A todo ello se le suma la optimización de costes derivada directamente de la reducción de intervención humana que hay. Con su implementación, no sólo se mejora el servicio y la satisfacción del cliente, si no que para la empresa una vez hecha la inversión, a medio y largo plazo supondrá una reducción en el coste de plantilla que habría que hacer si continuásemos con el mecanismo habitual de tener trabajadores.

La implantación de este tipo de tecnología nos obliga a tener en cuenta las siguientes desventajas:

• No existe remplazo al 100% de la persona física. La atención al cliente a la que estamos acostumbrados sigue siendo una de las dificultades que la tecnología todavía no ha podido superar. El trato humano, la cercanía y calidez de hablar con una persona hace que sean muchos los usuarios reacios a evolucionar tecnológicamente, prefiriendo los medios tradicionales de los que siempre hemos hecho uso. 
• Consultas difíciles de predecir o automatizar. Aunque los chatbot nos pueden servir de ayuda en la automatización de cierta información sobre los clientes relevante para nosotros, siguen quedando muchas limitaciones y datos de consulta a los que sigue limitado su uso.
• Sensibilidad de los servicios. Los colectivos sensibles, como las consultas medicas, suelen ser sectores más complicados para la automatización de respuestas, debido a que, en muchas ocasiones no sólo es necesaria una respuesta rápida, si no una respuesta con conocimiento específico, del que los chatbots por mucho que aprendan hábitos, no van a disponer. 

Aspectos como el tiempo de implementación y el mantenimiento y optimización constante que necesitan los chatbots respecto a su fuente de conocimiento, son aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de tomar la decisión de utilizarlos o no. Con todo, es importante ponderar todos los aspectos beneficiosos y perjudiciales que ofrecen de cara a tomar una decisión que sea lo más satisfactoria posible para el futuro de la empresa.