Los tradicionales enfoques del marketing se encontraban centrados en el consumidor, pero actualmente las tendencias están cambiando. Con la evolución que estamos experimentando, se pone a la humanidad en el centro de todo, y se cambia el enfoque. Dejamos de dirigirnos a las personas como consumidores y empezamos a hacerlo como seres humanos completos. Es decir, con este nuevo enfoque nuestro público objetivo está formado por comunicadores interactivos que nos aportan sus puntos de vista personales, y a través de los cuales podemos medir el éxito obtenido.
El human-centric marketing es un concepto novedoso que tiene su origen en los esfuerzos realizados por parte de las empresas en conocer y darle la importancia que merecen las personas, centrándose así en su lado más humano. Con estas técnicas, se integran las características humanas como la reciprocidad, la empatía o la compasión en las estrategias de negocio a seguir por parte de las empresas.
Por ello, aquellos negocios que tengan la intención de adoptar este nuevo enfoque han de ser capaces de responder estas tres preguntas:
- ¿Qué pueden conseguir las personas que forman parte de la empresa?
- ¿Cómo afectan nuestras decisiones empresariales a las personas?
- ¿Cómo podemos crear valor para las personas que trabajan en la empresa?
Como ya hemos dicho, dejamos a un lado el enfoque de los resultados para centrarnos en las personas. Para ello tenemos que hacer hueco a la subjetividad, debido a que cada persona tiene sus necesidades y expectativas, y es por eso por lo que no podemos dejarnos guiar por los criterios objetivos en los que nos estábamos basando hasta ahora. La dirección de la empresa debe ser capaz de establecer metas con las cuales conocer si se está avanzando de forma correcta, y los objetivos a seguir responderán a elementos como el bienestar de las personas.
La empatía se convierte, por ello, en un punto imprescindible. Como empresa hemos de ser capaces de entender cuáles son los sentimientos de nuestros clientes, comunicarnos con ellos de igual a igual, centrándonos en sus características y en sus sentimientos diarios para así, entender qué necesita de nosotros. El siguiente paso es hacer que esa empatía se expanda a nivel general, incluyendo a todos: empleados, proveedores e incluso a la sociedad. Nuestra empresa tiene un impacto importante en todas ellas, y es por eso por lo que hemos de tomar las decisiones correctas para contribuir a su bienestar.
Sumarse a las técnicas de human-centric marketing pueden permitirte obtener beneficios como:
- Mejora de los resultados económicos. Al dedicar nuestros recursos a conseguir objetivos que no están relacionados con el negocio directamente, estos resultados mejoran. Además, está más que demostrado que trabajar en empresas en las que el trabajo resulta estimulante y hay un buen ambiente, hace que los trabajadores se impliquen más y sean más productivos, lo que genera una inversión más rentable.
- Mejora del branding. A través de las herramientas de human-centric marketing nos centramos en la experiencia de los clientes en todas y cada una de las fases de sus procesos de compra, con lo que conseguimos mejorar la percepción de la marca, y en consecuencia, la percepción de los usuarios sobre nuestros productos y servicios.
- Identificación de nuevas áreas de crecimiento. Debido a que implementar estrategias de human-centric marketing conlleva a adentrarnos en la mente de nuestros clientes, hemos de conocer la máxima información posible para que seamos capaces de detectar cuáles son sus necesidades y poder cubrirlas.
- Incremento de la satisfacción de los clientes. Las marcas que se preocupan por los clientes finales generan mayores índices de satisfacción del cliente, lo que se traduce en más fidelización y en recomendaciones boca a boca.
Desarrollar una estrategia de human-centric marketing conlleva aplicar metodologías de human-centered design. Esta metodología se basa en dos fases, una primera consistente en el descubrimiento de problemas, y una segunda basada en la resolución de problemas. Estas dos fases se dividen en las siguientes cuatro etapas:
- Análisis. El análisis en human-centered design tiene tres finalidades principales: buscar patrones en lo que ha ocurrido en el pasado, saber lo que está ocurriendo en el presente y predecir qué va a ocurrir en el futuro.
- Aprendizaje. Extraemos información a partir de los datos para saber más sobre los usuarios. Si no contamos con datos suficientes, podemos complementar esta información con encuestas cualitativas.
- Identificación. En esta fase, nos ponemos en el lugar del usuario para entender su contexto y detectar aspectos relacionados con la información no verbal.
- Historificación. Intentamos elaborar una historia sobre el usuario basándonos en la información de la que disponemos, entendiendo cómo es su vida a lo largo del tiempo y cómo podemos ayudarle a recorrer este camino.
Una empresa, al fin y al cabo, es la suma de las personas que la conforman. Por ello, tener claro el concepto de marketing y que éste no solo se encuentre enfocado a clientes, sino también a los demás stakeholders, es primordial. Por ello, hemos de ser capaces de llevar a cabo el mejor desarrollo de nuestras estrategias y que, de esta forma, tengan una buena visión de nuestra marca para demostrar a los competidores que somos alguien de quien preocuparse.